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我们县旅游业发展起来后,我便将村里的房子修建成了民宿,因为价格实惠、卫生干净、设备齐全,所以生意还不错,住过的大部分客人都说好。
前不久有个宝妈,她带着一家老小来住我的民宿。六口人,订了一间三人房。
我说,住不下,一张床才一米二,挤不下两个人。
她偏不听,她见我是个女人,长得又瘦又矮,身体没劲儿,便横了起来。
她说：我订的就是这间房,你管我怎么住、住几个人呢。
她是一线城市的小市民,傲慢、看不起人。跟我说话时,眼珠子朝下都是斜视的。
我见多了这种客人,穷、横,还不讲理。
我说：我们平台上写着了,最多住三人,不允许加客。
她却耍无赖,她说：我没看见,现在都九点了,你让我去哪儿找房子啊我还带着孩子呢
我看她带着两个孩子,也就三四岁大,可怜巴巴地望着我。内心不禁动了恻隐之心。想了想,算了吧,既然他们想凑合就让他们凑合一晚吧。
我帮他们入住登记,然后将他们带到房间,他们确认没问题后才离开。
可没想到的是,住进去没多久,她又跑过来找我要被子,一要便要走六个被子。
我说：我们在平台上写的三人房就只能提供三个被子,您这如果加被子,得付加被子的钱。因为咱们被子换被套,被套清洗也是要成本的。
加一个被子五元钱,已经算是很实惠的价格了。可她却连这个钱也不想付。
她说：你这山里昼夜温差大,每个床只有一个被子根本不够盖,甭管我是几个人,被子薄总得给我加被子吧,加被子还要钱这有点说不过去了！
这是夏季,我们提供的被子是春秋被,怎么会冻着她。
我说：这样吧,房费我就不要了,你退房换其他民宿吧。
你这什么态度！她却急了。她整张脸瞬间变得像愤怒的小鸟似的：你这是拒客,你得给我三倍赔偿！否则我是坚决不会走的！
本来好心放她们住进来,如今看来却像是惹了个大麻烦。
我说：我没什么态度,我们原本就是只提供三个被子,页面上也是有写的,如果你要求加被子就是需要给加被子的钱。
她咧了咧嘴,嘁了一声。她说：我第一次遇到你这样的民宿！我们去住酒店,没有一家像你们这样加被子要钱的,也就是这附近没有酒店我才选择住民宿的,以后啊,我真的还是乖乖住酒店吧。
我们一间房一晚上才卖
150,还想让我们提供什么服务呢拿我们民宿跟酒店比,你酒店花多少钱,民宿花多少钱呢！
我们两个僵持了一会儿,她说这样吧,我转你
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块钱,你给我拿四个被子。
真无语。我内心翻了白眼,还大城市来的,这么抠
我不愿与她多纠缠,讨价还价我也累了,于是告诉她,您先上楼吧,我待会儿给您拿过去。
她嘁了一声,昂着头,说了句：快点儿啊！便雄赳赳地走了。
我从库房里拿出被子,给她们送了过去。
我在一楼,她在二楼东边的卧室住,拎着一大口袋被子,到门口,我敲了敲门,那女人一开门,冷气袭面而来,我一看空调开到了
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度。
我真不知道,这些城里人到底是冷还是不冷啊
我说：如果冷的话,就把空调温度调高一些或者直接关掉嘛。
她白了我一眼说道：我空调开多少度你也管有人冷,有人热,我们在家也都是这么开！然后把门用力关上了。
2
做民宿生意,会担心夜间客人有事儿联系不到。所以我一般都是
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点才睡觉,好不容易睡着觉,半夜我的手机又再次响了。
我半睁着眼睛去摸手机,接通电话后只听见她厉声尖叫：有虫子！民宿里怎么会有虫子！这还怎么住人！
我见她叫得厉害,便着急地赶了过去,却看到他们将被子铺在了地上。我忍住心里火,寻找她说的虫子,却只见到了一只苍蝇。
我长呼了一口气,我跟她说：苍蝇、蚊子都是难免的事儿,一开门,苍蝇可能就跟着人进去了。我说如果您要实在介意,我那儿有杀虫剂,帮你们喷喷,但得至少
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分钟才能再睡了。
她说：有个大虫子不知道跑哪儿去了,但这么大苍蝇也挺吓人的,我们家孩子都吓得不敢睡觉了。我等不了
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分钟,这样吧,你把钱退给我,我去找其他民宿好了。
我看了一眼表,现在是凌晨三点半,我说：这个点儿您再去找其他民宿也不好找啊,就算你找到了也不能保证没苍蝇。再说,你就算现在走也算是住了一晚了,我也没法退您钱了。
什么叫住了一晚,我们晚上九点到的,这刚凌晨三点这叫一晚吗她梗着脖子一副教育人的口吻。
她继续说道：再说是我们不想住了吗！难道不是有虫子！而且躺下才发现床太小、太硬、不舒服吗！这个钱你必须退给我！
她开始耍无赖了。
她身后,她的婆婆、公公、老公、还有两个孩子,全都坐在床上,脚踩着被子,纵容着她像个神经病一样跟我掰扯,不过来劝阻,默不作声地看着。
我看他们都穿戴整齐,行李都收拾好了,便猜到他们这是有计划地白嫖我的房费。
他们肯定是计划好的,三点钟闹腾一下,等我退完房费之后天差不多也就亮了,他们根本不需要再租房子了。
这样的无赖我见多了,我坚决不肯让步。
她便拿出手机录音,她说：我们说话都是有录音的,你如果不退我钱,我就把录音发到网上,让广大网友评评理！到时候,你这破民宿休想开下去！
我说：你拿这个威胁谁呢,开不下去就开不下去,有什么大不了的我们怎么都能活着,你以为没了开民宿挣得这三瓜俩枣能要我们命似的。
气得她说不出话来！
真是穷乡僻壤出刁民！真的出刁民,我可算是见识到了！她反反复复地念叨。
我心想,刁民就我这还是刁民
我这也就是不愿意给我父母打电话,要不然一整个村子的人都得叫过来倒让她看看什么是刁民。
她老公见她始终谈不下来,便上前开始唱红脸,他温和地笑着打圆场：我们也能理解你做生意的不容易,但我们这也不是过分的要求,实在是孩子看到虫子之后就不想睡了,一刻也待不下去了！
他说：这样吧,各退一步,你退我们一半的钱,你看行吗
他这话一说出口,女人还瞪了眼了,好似他们吃亏了一样。
我原本是一分都不想退的。
但这个女的实在是不依不饶,让人心烦。而且西边屋子还住着客人,虽然隔得远,但这样闹下去总归不是办法。所以我只好答应了。
在答应后那女的一家又磨磨蹭蹭了半个小时才走。估计是想等天再亮些再走！
我原本想要提醒他们四五点爬山虽然不收门票费,但是这附近山崖陡峭,像他们这种拖家带口的外地人最好是从买票的正门走,不要走网上攻略的免费小道。否则很危险。
但看到那女的嚣张的样子,便没有过多提醒。
他们走的时候,我看着那一家子人的背影,眼皮一直在跳,总有种不好的预感。
果不其然,上午九点,村民民宿群里便炸开了锅。
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他们说,有一家六口人因为逃避买票,从小道进入山中,从山崖上摔了下来,女的摔断了一只腿,被送去医院了。
我看着不断更新的聊天消息,心里想着真是恶有恶报。
3
我身材干瘪、瘦瘦小小、短发戴着眼镜,长了一副好欺负的样子,特别容易吸引小人。尽管我已经尽力躲避人群了,但始终逃不过被欺负的命运。
为此我从高中时期便得了抑郁症,我的父母带着我看过医生也去过寺庙道观,都没有打开我的心结。
直到近两年我接触的人、事、物多了之后,我才发现冥冥之中自有因果。
比如高中时期跟坏男生混在一起经常霸凌我的女同学,在网吧被混混锁在房间里强奸了；曾经将我的书本扔到地上踩烂的男同学,如今没钱、没车、没房、没有稳定工作,过着最底层的生活,被人践踏自尊地活着。
有时候我们无力反抗的那些恶人,老天自会给他的报应。
比如上个月我遇到了一拨客人。
年轻的一男一女,他们进入房间两个多小时后,对我说卫生不合格,要求退房。
他们进房间时我都让他们确认没问题,他们才入住的。
这些房间都是我亲自打扫的,我都是一客一换的,哪里有什么头发啊,而且一根两根可能是我没注意或者是我打扫卫生的时候掉的,一团头发的话简直太假了。
可卧室里又不可能放监控,没办法证明是他们自己放的。
他们坚持说：我们进房间后只在沙发上坐着,没有上床。所以没留意头发的事儿,刚想躺一躺,就发现了一堆头发,吓死人！
我只好对他们说：我可以再给你们重新更换一下床单被罩。
他们说：不用了,不想住了！要求退！
我看他们用过卫生间、洗过澡,床单也用得皱皱巴巴。明显是已经办完事儿的状态。
我说：如果您要退的话,那就按小时房计算,需要扣除
50
元。
他们不认可,便一直撒泼耍赖,还说要把我的民宿发到网上,让我以后再也接不到生意。
他们还给平台客服打电话投诉我。
平台客服是个和稀泥的,只能不断给我打电话,话里话外的意思就是如果我不退,他们给差评是无法删除的,差评会限制我的流量,让我接不到订单。
我无可奈何,只能帮他们全额退了。
退完钱之后,我看到女孩和那男孩相视一笑,他们两个手拉手、趾高气扬地走出了我的院子。
没过多久,我便看到群里发,两个人出了村子在主干道被一辆垃圾转运车撞了,送去医院了,不知道是死是活。
……
4
今年经济下行,无赖、事儿多的客人太多了。
再加上摔断腿的那位女士一直给平台打电话投诉我的民宿,认为我没有做到提醒义务,要求索赔。
客服反反复复给我打了很多次电话,让我身心俱疲。
我不得不将民宿暂停一阵子,打算出去找份工作。
我是大专学历,毕业后找不到合适的工作就一直在家里折腾民宿的事儿,如今重新出来找工作,我既兴奋又恐慌。我到了一线城市
A
市,跑了好几次人才市场,终于找到了一份客服的工作。
我入职的这家互联网公司看起来高大上,但实际管理混乱、领导无能、员工推诿耍心眼,导致补偿因人而异。
同样一件事情,明明平台无责。好说话的客户听完解释就认可了,不依不饶的客户反而能得到重视,补偿
20
到
50
甚至
100
的券。
这个问题我问过领导：明明我们无责为什么要补
领导说：要照顾用户的体验呀,而且也要满意度啊。
公司对客户中心整体满意度有考核,客服中心就会对我们个人的满意度有考核。
果然,我在这家公司接电话异常艰难,至少有
40%
以上的客户打电话的时候脾气暴躁、试图以胡搅蛮缠来提高补偿金额。
我第一天接电话便遇到了一个吹毛求疵的家伙。
我接电话他第一句便是骂我,问我你们这烂公司怎么做事的！
我按照客服流程询问他具体问题,他开始频繁爆粗口,埋怨提供服务的人员态度不好,没有微笑服务,埋怨客服电话难打、埋怨耽误他时间……
他一边说话一边等待我的回复,我正常安抚他,他却不耐烦起来。
他直截了当地说：你是新来的吧！让其他人接电话,我要投诉你,不解决问题！
可要怎么解决问题呢我看他之前进电六十多次,每一次客服都给他补券或者免单。他已经知道我们平台这烂规则了,所以有事儿没事儿都会打客诉电话索赔一笔。
我还是有些责任感的,我认为不能这样纵容下去,不然他还会一直来电索赔。
我说：代金券原本是为了照顾用户体验下发的,无法一直补偿。目前查看之前客服人员已多次补偿代金券,本次客服无法再次下发。
他急了,他说：你以为我是来要你们的代金券的吗！我是来帮你们公司提升服务来的！你知道顾客是什么吗顾客就是上帝！你把上帝当什么了,你怎么跟上帝说话呢,我要投诉你！叫你们领导来接电话！
我看了一眼我们领导,正坐在工位上闲得抠手指。但他是不会来接电话的,从我入职之后领导就告诉我有事儿找他。但每次找他,他都不会帮我解决。
他起到了一个什么作用呢组内人形立牌的作用。
我说：我会帮您反馈的,但无法保证领导会给您回电话。
他愤恨地扯着嗓子喊：我要投诉你！投诉到中央！让你们公司开不下去！
6
我跟领导报备了这个六十次补偿的案例,我问组长,这种薅羊毛的客户要不要从规则上管理一下,比如一个账号补偿超过三次就不要再补了。
他眼皮子都没抬,还在继续抠手指。他沉默了一会儿,淡淡地说了句：你把工单
ID、案例、不补偿的原因简单描述一遍,发给我就行。
我说,好的。于是回到座位上写好发给他,过了一会儿,我向他那边看过去,他依旧还在抠手指。
下午的时候,这个挂断电话的用户又再次进电了。
我们组的老员工王大成接的电话,他又给用户补了张
50
元的券,用户说投诉我没有处理问题的能力,他将用户的投诉反馈到质检部门。
质检部门收到反馈之后,发现我们是两个方案,一个有补偿、一个咬死没补偿,便认为肯定是有人操作错了。
他们潜意识里认为是我这个新员工出错了。
因为那个王大成在我们组里相当于二把手,平常还会做一些协助培训新员工的工作。这种预备组长怎么会有错呢
当然质检也不是傻的,为了事后方便推诿,还是向我们领导确认了一下。
王大成是领导的狗腿子,平时帮领导做表、统计数据、同时在组内狐假虎威,起到管理组内人员的作用。领导自然是要维护王大成的,于是他把我叫过去,严厉地批评了我一顿。
他说：公司的钱用得到你操心吗你要做的是执行公司的规则,而不是擅自修改规则！
我说：这件事儿我已经给您报备过了,您看我发的消息,我是有跟您确认是否要继续补,但您给我发了一个收到后面便没有回复我了。
他说：我没有回复就是让你按照原本的规则执行啊,你连这都不知道吗如果你不知道你也该再跟我确认一下,你不知道还不确认这就是你的问题啊！
他的声音很大,振振有词。同事们都朝我们这个方向看过来,他们的眼神里流露出了看好戏的神态,对于老员工来说,没有什么比新员工挨批更让他们兴奋的事儿了。
我跟这样的领导讲不通道理,我垂头丧气地坐回到我的座位上。没过多久,我便看到后台被质检的录音显示用户投诉成立,也就意味着我当月绩效清零。
我有些难过,觉得这真是一份毫无价值感的狗屁工作。
7
当天正好是月末,我们组团建的日子。
我听老员工说,他们连续三个月都没有团建了,就想这个月凑到一起吃个好的。
他们说,我这个新员工算是占上便宜了。
我看他们说话,虽然是笑着的,但好像又话里有话。
我其实并不想去,但心里想着第一天入组,直接表达不去了好像是不给组里人面子,之后可能更无法融入到一起了。
所以我没表态,打算等着组长安排。如果说让我去我便去,如果说不让我去了,我也能接受。
可没想到的是,一直到下班时间我都没有收到任何团建的安排。
我看大家都坐在座位上不动,便也不动。等了一会儿,我去上了个厕所的功夫,一回来组里的人便全都不见了。
我又在座位上等了十分钟,看了看没有群消息,也没有私发的消息。
我想也许今天不聚餐了,都下班回家了或者是他们都聚餐去了,就是没通知我。
我想如果我问组长或者问其他老员工还聚不聚餐了,倒显得我这个人好像很想占便宜参加聚餐一样。所以我便没问。
第二天我上班的时候,突然发现我们组的人都没有来上班。我在群里联系他们,他们也都没有回话。
等到下午的时候,H
组组长才过来,让我先去他们组坐着打电话。
我问
H
组组长,我们组里的人为啥都不见了
他遮遮掩掩地始终没有告诉我实情。
后来我才知道,我们组的人确实是参加团建去了,一起食物中毒送去了医院。因为我们领导吃的最多,所以一直在昏迷状态,而其他人也恶心、难受,无法过来上班。
8
我再次接到倒霉客人的电话是在入组后的一个星期左右。
我听声音觉得耳熟,后来一看后台的身份信息才发现这通电话竟然是爬山摔下悬崖的虫子』女士打来的。
虫子女士坐上轮椅也不安分,还继续发扬她的刻薄精神不断地打客服电话,要求免单。
这次恰巧又落在了我的手里。
她对着电话大喊大叫地说：你知不知道你们造成了我多大的损失！
她在我们平台上购买了轮椅,预计是昨天到达,但昨天下暴雨,当地快递员给出的理由是件太多,派送有延迟,所以今天上午才送达的,她非常不认可,理由是耽误她使用了。
我是为了参加很重要的会议才买的你们平台的轮椅,如果你们说轮椅当天无法送达,那我可能就不买了,就会选择其他平台了！此刻,她说的还很有道理。
我向她说明暴雨的原因,并向她致歉。考虑到她是一个爱占便宜的性格,我第一时间便告知作为补偿给她申请了
50
元的现金券。
可她却不认可,她质问道：五十块钱是想要打发要饭的吗你认为我的时间就只值五十元吗
我只好说：非常抱歉女士,确实耽误您宝贵的时间了,但客服目前也无法挽回您当时损失的时间了。这五十元是考虑到您的购买体验帮您特殊申请的,目前确实没有其他更好的办法了。
她冷笑了一声,说道：你知道为什么你们干不过
T
网站吗我的订单晚发货我自己都没说什么,T
客服就直接给我补了全款,明白吗什么叫做服务！
她又继续说道：我没有别的要求,这个订单金额是多少就给我补多少钱的代金券！
我看了一眼订单价格,这个产品要六千多呢。
我说：非常抱歉,目前无法帮您操作补偿。
她说：那你们耽误我使用了！我现在已经不需要用了！
我说：我们可以安排快递人员上门取走商品,该商品支持七天无理由退。
她大喊大叫道：我已经坐着出来买菜了,我已经用过了还怎么退！
我说：女士,既然您需要使用此商品您可以继续使用,目前确实最高只能帮您申请到五十元的代金券,如果您认可我就帮您申——
我不认可！她咆哮、嘶吼着,像是要拼尽全身所有的力量：你们就是这样对待残障人士的吗！你们耽误我事情了却不想要负责！我要将我们之间的录音发到网上！我要去黑猫投诉你们！
她的声音差点让我的耳麦裂开。
稍微拉开了一下耳麦和耳朵的距离,感觉耳朵里嗡嗡地响。
女士,请您不要激动——
我怎么能不激动——
正当她冲着我嘶吼的时候,我听到了哐当一声,紧接着电话便挂了。
9
她突然地挂电话让我很不安,因为我好似听到了咔嚓的一声。
说实话,她已经坐上轮椅了。我真不希望她再出点儿什么事。
我将她的来电号码偷偷记录下来,忐忐忑忑地接之后的电话。我每隔一会儿就查一查她有没有再打过来电话,以确定她真的没事。
……
过了大概有两个星期,我差不多已经忘记她的时候,她又打过来电话,是我同事接的。
她说她因为与我通话被车撞了,现在还躺在医院里。
她哭得撕心裂肺,要求平台对她进行赔偿、要求我致电道歉,并且还要求退掉涉事的轮椅,因为她现在已经用不上轮椅了。
我们公司的领导对她这个投诉很重视,调我录音、找我谈话,同时商量对策。
最终的结果是让我回电致歉,给用户最高补偿
200
元代金券。
这……
领导说：咱们平台无责,没办法给她赔医药费、轮椅超过七天也没办法退,这个代金券就是为了照顾用户体验给她下发的。
我只好硬着头皮给这位虫子女士回电话。
我说：女士,您方便接听电话吗！
她说：方便、方便、我简直太方便了！上次是不是你接听我的电话！就是因为你我现在躺在医院里！你打算怎么赔偿我啊！
她的嗓门特别大,音量高,语调里带着刻薄。
我说：真是抱歉了,给您带来不便。目前我们已经将您这个事情向上反馈过了,给到的结果是可以特殊帮您申请一张
200
元的代金券,全平台可用。
10
什么,200
元代金券！我给你
200
元,我撞你行么！你们真的太逗了！拿我当什么了！她还是不依不饶。
我很无奈地跟她解释：我们通电话时是无法看到您的状态的。所以当天我并不知道您在过马路,如果在过马路我肯定会在您方便的时候再打过来的。
而且,你自己的安全不该是你自己留意吗谁让你接打电话的时候过马路呢XD。
你们现在是想要推卸责任对吧她又在耍无赖,趾高气扬地说：你们几点下班反正我也没什么事,如果你满足不了我的要求,那你这电话不要挂！你甭想下班了！
我有些无语,为难我又有什么用呢这公司又不是我开的,就算不让我下班了,又有什么意义
我看了一眼通话时间,我们已经通话了一个小时了。我说：女士,我理解您的心情,我当然可以不挂机,可这样是没有任何意义的,目前已经是最终的结果了——
不用跟我说这些狗屁话,我要的是结果。她那边声音在咆哮、在嘶吼,让人光听着都有些害怕。
我不知道她到底在不在医院,我想,她这个状态真的不用顺便看看精神科吗
她不让挂机,我便不挂机。
我们两个就这样通了两个小时的电话。
期间她那边一直传来乒铃乓啷的声音,像是不锈钢盆、碗、碟碰撞发出的声响。
你烦不烦啊,每天就知道打这些投诉电话！你的人生没别的事儿可干了吗！一个男人的声音,像是她的老公。
是啊,我是没别的事儿可干了！我打电话都是为了谁,只是为了我自己吗！你有钱的话我就不用打这些破电话了！她也跟他对吼着。
然后有小孩子的哭声,和杂乱的脚步声。
啊啊——！
……
电话那边争吵了起来,我知道我此刻说话有些不合时宜,但我们公司的破政策,就是不能长时间不出声,于是我又重复问了一句：女士,您还在吗——
11
我在电话里听到了女人被杀的全过程。
争吵、惨叫……
我反馈给领导时,领导犹犹豫豫地不肯报警,还要等上面的反馈。
后来等到反馈、报了警,警察根据我们提供的用户信息,赶到用户家里时,虫子女士已经躺在了血泊里。
她老公瘫在地上,精神恍惚地被带走了。口里嘟囔着：我没想杀她……
……
事情发生后的第两天,公司就发生了紧急裁员。
我们整个部门都被裁掉了,我们都拿到了
N+1,除了我的领导。
原本我跟虫子女士的电话是需要他拨打的,他推诿让我拨打,致使了这样的情况产生,他有不可推卸的责任。
我从公司离职之后,找不到新工作,于是便回到了村里开民宿。
没过半年,我便从新闻里看到我做客服的这家互联网平台由于发放补贴太多,一直是亏损的状态,所以倒闭了。
我想,这样也算恶有恶报吧,都怪这个平台养成了用户薅羊毛的习惯,才会有那么多人为了钱逼逼赖赖,不依不饶。